Acheter des passages aériens sur le web... ou non? Partie 7

LES AGENCES DE VOYAGES

J'ai des amis qui préfèrent voyager en formule intégrée : forfaits-vacances, voyages organisés et accompagnés (circuits accompagnés), croisières, clubs, en somme ils achètent un tout compris. Si les passages aériens ne sont pas inclus dans la formule achetée, le conseiller de l'agence leur arrangera cela en fonction de leur souhait.

D'un voyage, ils ne veulent que la jouissance et peu de casse-tête. Casse-tête!, faire les malles, à peine plus que cela. Ils transigent avec des agences de voyages qui ont pignon sur rue près de chez eux. Je parle au pluriel mais, en fait, certains vont à une succursale particulière et y font confiance à un conseiller unique avec lequel ils ont établi une relation cordiale au long des années. D'autres magasinent chez plusieurs agences en vue de rencontrer un voyage qui rencontre leur goût et leur coût. Pour tous ceux-là, «naviguer» sur le web avant de voyager, serait une peine qui leur enlèverait une partie du plaisir de planifier un voyage.

Je vais donc commenter les agences de voyages traditionnelles.

Elles ont, à mon avis, encore leur raison d’être pour plusieurs voyageurs : il y a ceux dont je viens de parler, il y a les compagnies qui ont du personnel en déplacement aérien, les organismes gouvernementaux, les congrès et autres, et j'en oublie sûrement.

Si vous n’avez pas le temps ou que vous ne voulez pas développer les habiletés nécessaires à la recherche en ligne, l’agence de voyages reste une ressource appréciable et compétente pour résoudre vos problèmes et planifier un déplacement à la mesure de vos attentes. Je ne les utilise pas parce que, au fil du temps, j’ai développé une certaine habileté à utiliser les sites de ventes de billets d’avion. Pas de fausse modestie! Et j’ai le temps de le faire. Je n'en écarte pas l'usage si une circonstance particulière m'amène à voir là une solution pour préparer un voyage.

Voici une anecdote personnelle. Je me rappelle une fois où je cherchais en ligne un aller-retour Québec Lisbonne. Je trouvais que les tarifs qui m’étaient proposés en ligne étaient plutôt élevés. Je m’adresse à une amie qui travaille dans une agence de voyages. Après avoir obtenu les informations nécessaires et le prix le plus bas que j’avais trouvé, elle me répondit que ses sources étaient sensiblement les mêmes et que les prix qu’elle obtenait ne différaient pas de ceux que j’avais obtenus. Une leçon pour moi: en fonction de mes attentes, une agence de voyage obtiendra des prix pour les passages aériens de l’ordre de ceux que je peux trouver avec patience sur le web. Donc, pas raison de craindre une surcharge de la part d’une agence, les conseillers feront un travail de recherche conformément a vos attentes. Pour celles et ceux que la recherche en ligne ennuie alors le conseiller en voyages le fera avec compétence pour vous et vous trouvera sûrement des prix compétitifs.

Par contre je crois que le recours à une agence locale pour les forfaits vacances, les voyages organisés et accompagnés, les croisières, pour des conditions particulières comme la participation à un congrès, constitue un avantage par les garanties qu’elle peut fournir et la proximité des services. Je vais vous raconter ce qui nous est arrivé, mon épouse et moi, dans le cas d’une croisière. Nous voulions faire une croisière mais de la manière la plus économique possible. Nous avons fait des recherches en ligne durant plusieurs semaines. Un jour nous trouvons une occasion en or par une agence de voyages en ligne localisée à Lisbonne au Portugal. Et la croisière partait de là. Nous achetons la croisière. Nous recherchons ensuite des passages aériens à bon prix. Nous terminons donc avec un voyage qui nous enchantait à tout point de vue. Nous partons pour Lisbonne quelques jours avant l’embarquement pour la croisière. Nous profitons de trois jours à Lisbonne en touristes décontractés. Nous avions tout imprimé pour avoir en main toutes les informations qui pourraient nous être utiles même en cas d’urgence. Nous choisissons de jouir de notre dernière journée avant l’embarquement en continuant nos visites touristiques sur terre. L’embarquement pouvait se faire entre midi et 23 heures. Vers 21 heures, nous passons prendre nos valises à l’hôtel. Nous prenons un taxi et lui indiquons le port d’embarquement. Il trouve cela étrange car, dit-il, il n’a jamais été reconduire des croisiéristes à cet endroit. Il nous conduit dans cette direction. Une fois rendus, nous voyons bien qu’il n’y a aucun bateau en vue à cet endroit, ni même de quai pour en accueillir un. Mon épouse appelle le numéro d’urgence que nous avions pour l’agence de voyages. Elle finit par atteindre quelqu’un au téléphone qui parle ni l’anglais, ni le français et à peine un peu de portugais. C’est une espagnol localisée en Espagne car l’agence est européenne et le service de dépannage 24 heures opérait d'Espagne ce jour-là. Après de longues minutes, rien à faire; ou elle ne comprend pas, ou nous ne la comprenons pas, ou elle ne sait pas. Après coup, le chauffeur suggère de téléphoner aux autorités portuaires. Et 15 à 20 minutes plus tard, nous finissons par savoir où ledit navire est à quai. Le temps a passé, il faut se presser. Nous arrivons finalement au quai. Après avoir passé certaines formalités pré-embarquement nous nous acheminons vers le navire. Nous montons à bord. Il y a une plaque dans l’entrée indiquant que l’embarquement se terminait à 22 heures trente. Je regarde ma montre. Il était 22 heures trente. Il s’en est fallu de peu pour que nous rations notre croisière, notre première croisière. Que serait-il arrivé si c’eut été le cas? J’aime mieux ne pas y penser. Répondons plutôt à la question: qu’est-ce qui s’est passé pour que vous soyez ainsi mal informé? Tout d’abord, nous avions en main les informations reçues par courriel jusqu’à notre départ. Sauf que, après notre départ, est venu un courriel corrigeant le port d’embarquement et l’heure limite. Nous étions déjà parti et je n’ai pas pris mes messages sur l’ordi de l’hôtel. Je vous laisse tirer vos conclusions. Les achats en ligne ne sont pas sans risque et nous ne savons pas toujours quels sont ces risques. Je crois qu’un tel événement invite à la prudence. Heureusement que nous avions le portugais, un peu d’espagnol, l’anglais et le français pour nous dépanner.

De l'anecdote précédente, je tire la leçon que, avec une agence locale, ce risque aurait pu être évité. Je vais y réfléchir la prochaine fois. La communication avec nous aurait pu se faire par téléphone car même en Europe nous pouvions être rejoints par le cellulaire de mon épouse. Possiblement, il aurait pu nous prévenir, sachant à quel hôtel nous logions.

Les agences de voyage du quartier où vous vous rendez - comme vous vous rendez chez votre coiffeur - ont encore leur raison d'être, et encore pour longtemps. Certains poseront la question : couvrent-elles des frais de service? D'une façon ou d'une autre, elles doivent tirer des revenus de leurs activités, sinon elles disparaîtraient. Il y a des frais même avec les services en ligne. Pas de naïveté! Sans revenus, les agences en ligne aussi cesseraient d'exister. Vouloir tout pour rien n'est pas raisonnable. Même en achetant directement de la compagnie aérienne, nous allons en payer car le service de vente de la compagnie a des frais opérationnels qu'elle doit compenser par des revenus.

Je termine cette série avec un prochain billet sur la technique de recherche en ligne en présentant un exemple simulé.